La mayoría de los encuentros o foros de reflexión en los que se habla de innovación en el sector legal suelen centrarse en los avances que se están consiguiendo a nivel interno. Es decir, se habla del Legal Tech como nueva categoría del avance tecnológico encaminada mayoritariamente a buscar una mejor eficiencia y celeridad en los procesos internos de los despachos y asesorías jurídicas.
Y está bien, sin ninguna duda, pero probablemente el cliente no percibe de manera evidente ninguna de estas mejoras, o percibe muy pocas.
De acuerdo con lo que establecía ya el Report on the State of the Legal Market, 2018 de Thomson Reuters, en referencia a los despachos de abogados, se podría afirmar que hay dos direcciones de innovación: una sería hacia dentro, optimizando cada firma legal sus flujos de trabajo y sus procesos; y la otra dirección sería hacia el cliente, buscando atender mejor y más rápido sus necesidades y conseguir una comunicación muy fluida, además de una mayor transparencia y competitividad en el “pricing” o tarifa por servicios. Sin embargo, según se deriva del propio informe del año 2019, las firmas legales están todavía lejos de haber alcanzado tan solo la fase de concienciación de que la segunda de estas dos direcciones de innovación es absolutamente imprescindible para sobrevivir.
La pregunta es: ¿por qué no se está trabajando la innovación principalmente orientada al cliente? ¿Dónde queda el cliente en el proceso de innovación? Esta innovación externa debería ser una prioridad en el momento actual en el que los clientes tienen más poder de elección que nunca antes.
Señala Anders Spile, como experto en tecnología legal, que el concepto de centrismo en el cliente es cada vez más importante a medida que la globalización y las nuevas tecnologías digitales han mejorado y facilitado el acceso de los clientes a la información, así como su capacidad para encontrar alternativas competitivas con mayor facilidad, independientemente de su ubicación. Sabiendo que los clientes han ganado una enorme cuota de poder en la realización de los trabajos legales, y que el aumento de la demanda de los clientes es la principal fuerza impulsora de la innovación, la pregunta sigue siendo la misma: ¿dónde está toda la innovación orientada al cliente?
Para Dave Walton, abogado dedicado a expandir el uso del big data y análisis predictivos en el sector legal, no hay dudas acerca de que los clientes nos llevan la delantera en el uso de los datos, y ahora están mirando a los bufetes de abogados diciendo: «¿Cómo van a utilizar mis datos para ofrecerme un mejor servicio? “. Pero entiende que hay una tensión interna porque muchos bufetes de abogados todavía están facturando en “hora facturable”. Sin embargo, considera que hay interesantes oportunidades para utilizar todos los tipos de fuentes de datos, la mayoría de las cuales son públicas, de tal manera que se mejore la capacidad de un abogado para predecir no sólo el resultado del caso, sino también lo que va a costar y cuánto tiempo va a tardar en resolverse. Todo esto si que representaría una innovación directamente beneficiosa para el cliente y no solo para mejorar los procesos internos.
Es importante invertir en estrategias externas de innovación y participar en ecosistemas de colaboración con los clientes porque si tú me das más y mejor, yo te elijo.
Los clientes no van a estar satisfechos con “lo de siempre” si hay otros que los colocan en el centro de su mirada a la hora de innovar.
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