A pesar de que la tecnología facilita nuestras vidas y es, por ejemplo, lo que permite que me puedas estar leyendo en este momento, a veces es verdaderamente transformador poder interactuar con personas de carne y hueso y aprender de la experiencia de aquellos que llevan años contribuyendo a la evolución del sector legal. ¿Qué es el factor humano?
El factor humano es, sin duda, una tendencia contraintuitiva en un mundo donde la digitalización se acelera cada día. Sin embargo, el énfasis en la parte más personal de la prestación de servicios va a jugar un rol fundamental, que va a ayudar a las empresas que lo implementen con éxito a diferenciarse de su competencia. La prestación de servicios legales no va a quedarse al margen de esta tendencia. Mientras la automatización de más y más tareas se ha convertido en una constante, las interacciones con personas reales se aprecian, se valoran y se desean mucho más. El desafío para los abogados está en encontrar el equilibrio adecuado entre el uso de las nuevas tecnologías y el contacto personal.
Para mí, el concepto de “factor humano” debe incorporarse al sector legal desde una doble vertiente: por un lado, en la prestación del servicio en sí mismo y, por otro, sobre el resultado del servicio. Examinemos por partes cada uno de los dos aspectos.
¿Cómo dar un toque más humano a la prestación de servicios?
Aunque las personas hemos creado y diseñado el derecho y los procedimientos jurídicos, la realidad es que cuando estamos prestando servicios legales, nuestro foco como abogados no está en la calidad de la experiencia del usuario. La mayor parte de las interacciones con profesionales del derecho ocurre cuando nuestros clientes tienen un problema. Están atravesando un divorcio, un despido, han sufrido un robo, un conflicto con su socio empresarial. Esta circunstancia afecta de forma determinante la dinámica entre abogados y clientes.
Últimamente ha surgido una corriente de abogados que se definen a sí mismos como centrados en las personas: human-centered lawyers. Se trata de profesionales que abordan los problemas legales, como problemas humanos, que traducen la complejidad legal a un marco de análisis con el que los clientes se puedan identificar fácilmente. Son expertos en navegar la tensión y los conflictos reivindicando la paciencia y el respeto por todas las partes involucradas en el proceso.
En el trabajo legal, humanizar la forma en que se prestan servicios legales para que el cliente se sienta más acompañado y entendido, es la parte fácil. ¿Cuántas veces no te has encontrado en la posición de tener que tranquilizar y tener que dar confianza a un cliente sobre su situación, sobre el futuro, asegurándole que vas a acompañarlo, pase lo que pase, hasta la línea de meta?
Lo verdaderamente complejo cuando tratamos cuestiones jurídicas es innovar en el resultado. Es transformar un contrato en un documento sencillo y fácilmente comprensible. Lo difícil para mí es expresar conceptos técnicamente complejos en palabras sencillas, sin recurrir a las fórmulas de expresión tradicionales, solo aptas para abogados.
¿Cómo se incorpora el factor humano para transformar los resultados de nuestro trabajo de abogados?
En toda clase de escritura o de comunicación efectiva nos repiten que un mensaje óptimo es aquel adaptado a la persona a la que está dirigido. El truco está en saber para quién trabajamos: ¿Quién es nuestro lector cuando redactamos un contrato? ¿El abogado de la contraparte con quién estamos negociando? ¿El juez que deba resolver un potencial litigio? ¿El socio que evalúa nuestro desempeño al final del año? ¿La entidad financiera que va a financiar el proyecto que recogemos en el contrato? ¿El cliente que está pagando por nuestro servicio? Según dónde pongamos el foco y quién consideremos que es el destinatario del contrato que estamos redactando, el resultado será radicalmente distinto.
A veces las prácticas de mercado, los estándares jurídicos de moda, son tan potentes que dejan al margen la opinión del cliente sobre el documento que estamos elaborando. En un sistema basado en el precedente, en el que es habitual que los clientes te pregunten si has visto esa misma cláusula antes, donde el trabajo sobre modelos probados es una estrategia de mitigación de riesgos, es difícil proponer redacciones, esquemas y diseños que se aparten del mercado, aunque hagan la vida más fácil a nuestros clientes.
En este contexto, adoptar una estrategia de innovación progresiva nos permite seguir innovando a la vez que limitamos nuestra exposición al riesgo de consecuencias legales inciertas.
Podemos empezar por simplificar y modernizar el lenguaje utilizado en los contratos, siguiendo la tendencia de plain language que se está extendiendo con rapidez en los países anglosajones, podemos continuar con la incorporación de contenido visual que facilite la comprensión del mensaje que tratamos de transmitir o de políticas de privacidad. Este recurso es especialmente útil en los contratos de adhesión, en la redacción de términos y condiciones generales. Para alcanzar un nuevo nivel podemos plantear la incorporación de herramientas interactivas aprovechando las grandes posibilidades tecnológicas a nuestro alcance y por último plantear soluciones que acaben transformando, rediseñando el sistema de contración por completo.
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